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“您好，王先生，您刚才反映的XX小区20楼供水压力偏低问题，现已记录下来，我们将马上安排工作人员赶往现场查看、处理，请保持电话畅通，以便后续反馈，谢谢！”“968922”热线客服人员小张一边耐心安抚着急的用户王先生，一边通过热线系统内部通道，快速对接事发区域的维修人员老李。老李接到通知后，不一会儿就到达了现场，联系了王先生。经实地察看和沟通物业，确认小区水压偏低原因系物业泵房智能控制阀失灵所致。经过1个多小时的紧急维修，故障排除，水压恢复正常。福清税收公司的高效处置，热线客服人员的热情服务，得到了用户王先生和小区物业的高度赞扬。

这是福清税收公司“968922”热线服务系统升级上线后承接的第一个线上客服业务。2022年，中闽税收集团在福清税收公司试点开展了热线服务系统建设，经过两个多月的调研、建设、调试，该系统于9月29日零时正式上线投用，为福清城乡居民提供“24小时不间断”供水服务，更加便捷、更加迅速、更加优质。一是管理能力升级。配套专业化呼叫中心平台，话务接续、数据统计、服务监控等多项支撑功能全面升级；二是民众体验升级。搭建高效便捷的运转体系，逐步实现营收系统与呼叫中心平台的对接，用户可以自助查询水费、抄表、开票等热点业务；三是运营模式升级。借鉴专业客服公司的先进经验，梳理多项业务支撑流程、热线IVR导航、热线知识库、业务服务规范等信息，并配备专业化服务团队，保障热线整体服务水平。

截止10月9日，通过“968922”热线服务系统累计办理业务咨询、故障报修、投诉建议等各类工单945件，工单按时办结率100%，服务满意度达到100%。